تأثيرإدارة الأداء المتوازن على تحسين جودة الخدمات المقدمة لجمهور الركاب : دراسة حاله / اعداد عادل على ابورواش دسوقى ؛ اشراف ا.د. محمذ نجيب عبد الفتاح، ا.د. يوسف احمد وصال.

أطروحة (ماجستير)-جامعة القاهرة، 2022.

ببليوجرافيا: صفحات. 120-124.

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على تأثير إدارة الأداء المتوازن علي تحسين جودة الخدمات بالتطبيق علي الشركة المصرية لإدارة وتشغيل مترو الأنفاق ، من خلال الإجابة عن السؤال الرئيسى : هل يوجد تأثير لإدارة الأداء المتوازن على تحسين جودة الخدمات ؟ وشملت عينة الدراسة مجتمع بحث شركة المترو تمثل فى عدد 66 موظف موزعين على جميع الإدارات الخاصة بالمترو بالخطين الأول والثانى وكذلك دراسة جمهور الركاب بمحطات المترو تمثل فى عدد 141 إستمارة موزعة على جمهور ركاب المترو من جميع فئات المجتمع . ولتحقيق أهداف الدراسة، تم تطوير إستبانتين، الأولى بعنوان: العاملين بشركة المترو ، والثانية بعنوان: السادة جمهور الركاب ، حيث تم توزيع الاستبانتين على أفراد عينة الدراسة ، بعد التحقق من صدقهما ، والتحقق من ثباتهما بحساب معامل الثبات ألفا كرونباخ، حيث بلغت قيمة معامل الثبات لمجالات الاستبانة الأولى (0.940) وبلغت قيمة معامل الثبات لمجالات الاستبانة الثانية (0.805) ، وعدت جميع هذه القيم مناسبة وكافية لأغراض مثل هذه الدراسة. وعليه فقد أشارت أبرز نتائج الدراسة إلى الآتي: 1-أوضحت الدراسة وجود علاقة إرتباط جوهرية موجبة بين تطوير البوابات الإلكترونية وتحسين جودة الخدمة. 2-أوضحت الدراسة إنه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الإتصال الفعال بين العاملين وتحسين جودة الخدمة. 3- أوضحت الدراسة وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين تدريب وتوجية العاملين وتحسين جودة الخدمة . وبناء على ذلك أوصى الباحث بما يلى : 1-أهمية قيام الشركة المصرية لمترو الأنفاق بتوفير مزيد من الإهتمام بالتخطيط الإستراتيجي للتطوير وتطوير العاملين وأن تقوم الإدارة العليا والوسطي بتحديد الأهداف وتحديد الأعباء الوظيفية للعاملين ثم تحديد عناصر تقييم الأداء الوظيفي للعامل . 2-أهمية ربط تحقيق النتائج بحوافز تشجيع الإنتاج بحيث تقوم الإدارة العليا في الشركة المصرية لمترو الأنفاق بإنجاز الأعباء الوظيفية المطلوبة وفق المعايير المطلوبة والإعتماد علي نتائج التقييم الموضوعي للعاملين بتقرير الكفاءه وإستخدام نتائج التقييم في إتخاذ القرارات الإدارية (النقل- الترقية-حوافز ماديه/معنوية) 3-من الأهمية للشركة المصرية لمترو الأنفاق تعزيز دور المتابعة والتصحيح في تنمية السلوك الفعال للعاملين وتقويم السلوك السلبي. 4-توفير المزيد من الإهتمام لتحقيق موضوعية في تقييم الأداء للعاملين عن طريق تدريب المشرفين والمديرين علي مستوي الإدارة الوسطي والمباشرة للقيام بالتقييم الموضوعي بعيداً عن التحيز وتفهم المقيم لأليات وطرق التقييم .

This study aimed at identifying the impact of balanced performance management on improving the quality of services by applying it to the Egyptian Company for the management and operation of the metro, by answering the main question: Is there an effect of balanced performance management on improving the quality of services?
The study sample included the metro company research community represented by 66 employees distributed among all departments of the metro in the first and second lines, as well as the study of the public of passengers in metro stations represented in the number of 141 forms distributed to the public of metro passengers from all groups of society.
To achieve the objectives of the study, two questionnaires were developed, the first entitled: Metro Company employees,
The second is entitled: the passengers, where the two questionnaires were distributed to the study sample, after verifying their validity, and verifying their stability by calculating the reliability coefficient Alpha Cronbach, where the value of the reliability coefficient for the fields of the first resolution was (0.940), and the value of the reliability coefficient for the fields of the second resolution(0.805), and all these values were considered appropriate and sufficient for the purposes of such a study, and accordingly, the most prominent results of the study indicated the following:
1. The study showed that there is an intrinsic positive correlation between the development of electronic portals and the improvement of service quality.
2- The study showed that there is a statistically significant relationship between effective communication between employees and improving service quality.
3- The study showed the existence of a statistically significant relationship between training and mentoring employees and improving service quality.
Accordingly, the researcher recommended the following:
1 - The importance of the Egyptian Underground Company to provide more attention to strategic planning for the development and development of employees, and for the upper and middle management to determine the goals and determine the functional burdens of the employees and then determine the elements of evaluating the employee’s job performance.
2- The importance of linking the achievement of results with incentives to encourage production so that the senior management of the Egyptian Underground Company fulfills the required job duties according to the required standards, and relying on the results of the objective evaluation of the workers in the efficiency report and using the results of the evaluation in making administrative decisions (transportation - promotion - material / moral incentives)
3- It is important for the Egyptian Underground Company to enhance the role of follow-up and correction in developing the effective behavior of employees and correcting negative behavior.
4 - Providing more attention to achieve objectivity in performance evaluation for employees by training supervisors and managers at the middle and direct management level to carry out objective evaluation away from bias and the evaluator’s understanding of evaluation mechanisms and methods.

صدر أيضًا كقرص مدمج.

النص بالعربية والملخص بالإنجليزية.