Thesis (Ph.D)-Cairo University, 2023.

Bibliography: pages 143-161.

The purpose of this research is to investigate the forms of dysfunctional behaviours
(DBs) in Higher Education (HE) environments. Also, to discover the underlying social
dynamics of dysfunctional behaviour contagion within the social servicescape by
determining the relationships between its elements (fellow students’ DB, staff DB,
perceived vulnerability) and student experience, dissatisfaction, and Dysfunctional
Behaviour. Furthermore, the mediating role of customer experience in the relationship
between fellow customer dysfunctional behaviour and customer dissatisfaction is
examined. The study adopted a mixed-method design that included two phases, the first
being an ethnographic study that used interviews, focus groups as well as participant
observation, its aim was to identify the forms of DBs perpetrated by students and staff
members in HE institutions, and the second phase is a descriptive study which aimed
at testing the hypotheses, it relied on the usage of the retrospective experience sampling
approach in its data collection.
The findings of the first phase led to the categorisation of student DBs based on two
dimensions; at whom they are directed and their nature, while staff DBs are organised
into four categories (i.e., Staff-student interactions, Classroom management and
teaching incompetency, Student overload, and Unfairness). Novel forms of student DBs
due to COVID-19 are identified together with differences across faculties. The second
phase findings confirm the relationships between the servicescape elements, i.e., fellow
students’ DB, staff DB, and perceived vulnerability in predicting student
dissatisfaction, however, only the first two elements have a relationship with student
DB. Furthermore, perceived vulnerability and students’ cumulative GPA are
moderators for the Student-to-Student DB contagion, and student experience mediates
the relationship between fellow students’ DB and student dissatisfaction, finally,
student dissatisfaction does not significantly predict student DB. This means that
students are likely to ‘catch’ the DBs perpetrated by their fellow students especially in
cases when they don’t believe they would be punished, they’re also likely to behave
dysfunctionally once their teaching staff behave dysfunctionally. It also means that
students’ perceptions of their university’s vulnerability to DBs, and their staff
members’ DBs lead to their dissatisfaction, and that when other students behave
IX
dysfunctionally, it ruins students’ learning experience and thus, leads to their
dissatisfaction.
This research contributes to the extant literature in that it provides evidence for the
presence of the behavioural contagion phenomenon when applied to DBs within the
social servicescape of HE institutions. It uncovers novel relationships regarding the
social dynamics of the phenomenon. From an empirical viewpoint, it helps service
providers, especially HE institutions and policymakers by guiding the management of
policies that can help in controlling such DB

يهدف هذا البحث للتعرف على أشكال السلوك غير المقبول في بيئات التعليم العالي. بالإضافة للكشف عن الديناميكيات الاجتماعية الكامنة وراء عدوى السلوك غير المقبول بالبيئة الاجتماعية المحيطة من خلال تحديد العلاقات بين عناصرها (سلوك الزملاء غير المقبول، سلوك أعضاء هيئة التدريس غير المقبول، والقابلية المدركة للتأثر بالسلوكيات غير المقبولة) وتجربة الطلاب، عدم رضا الطلاب، وسلوك الطلاب غير المقبول. كما يكشف البحث عن الدور الوسيط الخاص بتجربة الطالب في العلاقة بين السلوك غير المقبول للزملاء وعدم رضا الطلاب. اعتمدت الدراسة تصميمًا مختلطًا والذي يتضمن مرحلتين، الأولى عبارة عن دراسة إثنوغرافية استندت للمقابلات الشخصية، المناقشات الجماعية وكذلك ملاحظة المشاركين في تجميع البيانات، وكان هدفها تحديد أشكال السلوكيات غير المقبولة التي يرتكبها الطلاب والموظفون في مؤسسات التعليم العالي، أما المرحلة الثانية فاتخذت شكل دراسة وصفية تهدف إلى اختبار الفرضيات، واعتمدت على استخدام نهج عينات الخبرة بأثر رجعي (retrospective experience sampling approach) في جمعها للبيانات.
أدت نتائج المرحلة الأولى إلى تصنيف السلوكيات غير المقبولة للطلاب على أساس معيارين؛ الأشخاص الموجهة إليهم تلك الأفعال وطبيعة الأفعال، بينما تم تصنيف السلوكيات غير المقبولة للموظفين في أربع فئات (المعاملات بين الموظفين والطلاب، إدارة الفصول الدراسية وانعدام الكفاءة في التدريس، زيادة الحمل على الطلاب، والظلم). كذلك تم تحديد الأشكال المستجدة من السلوكيات غير المقبولة للطلاب بسبب تفشي وباء الكورونا (COVID-19) بالإضافة للاختلافات في أنواع السلوكيات غير المقبولة المرتكبة من الطلاب المنتمين للكليات المختلفة (النظرية والعملية). تؤكد نتائج المرحلة الثانية من البحث العلاقات بين عناصر البيئة الاجتماعية المحيطة (سلوك الزملاء غير المقبول، سلوك أعضاء هيئة التدريس غير المقبول، والقابلية المدركة للتأثر بالسلوكيات غير المقبولة) وعدم رضا الطلاب، ومع ذلك، فإن العنصرين الأولين فقط لهما علاقة معنوية مع سلوك الطلاب غير المقبول. علاوة على ذلك، فإن القابلية المدركة للتأثر بالسلوكيات غير المقبولة والمعدل التراكمي للطلاب يعتبرون متغيرات معتدلة لعدوى السلوكيات غير المقبولة بين الطلبة، كما أن تجربة الطالب تتوسط العلاقة بين سلوك الزملاء غير المقبول وعدم رضا الطلاب، وأخيراً، لا يوجد علاقة معنوية بين عدم رضا الطلاب وسلوك الطلاب غير المقبول. هذا يعني أنه من المحتمل أن "يصاب" الطلاب بالسلوكيات غير المقبولة التي يرتكبها زملائهم خاصة في الحالات التي لا يظنون فيها أنهم سوف يعاقبون، فمن المتوقع أيضًا أن يتصرفوا بشكل غير مقبول بمجرد أن يتصرف أعضاء هيئة التدريس بشكل غير مقبول. هذا يعني أيضًا أن القابلية المدركة للتأثر بالسلوكيات غير المقبولة، وسلوك أعضاء هيئة التدريس غير المقبول تؤدي إلى عدم رضا الطلاب، وأنه عندما يتصرف الطلاب الآخرون بشكل غير مقبول، فإن ذلك يفسد تجربة تعلم الطلاب وبالتالي يؤدي إلى عدم رضاهم.
من الناحية النظرية يضيف هذا البحث للأبحاث الحالية من حيث إنه يقدم أدلة على وجود ظاهرة العدوى السلوكية عند تطبيقها على السلوك غير المقبول بالبيئة الاجتماعية المحيطة لمؤسسات التعليم العالي. كما يكشف عن علاقات مستجدة فيما يتعلق بالديناميكيات الاجتماعية للظاهرة. على صعيد آخر ومن الناحية العملية، فإنه يساعد مقدمي الخدمات، وخاصة مؤسسات التعليم العالي وصانعي السياسات الخاصة بالتعليم العالي من خلال توجيه إدارة السياسات التي تمكن من التحكم في السلوك غير المقبول.

Issued also as CD

Text in English and abstract in Arabic & English.