إدارة الأداء الشامل وأثره في رضا العملاء : دراسة تطبيقية على مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية = Holistic Performance Management HPM, and Its Impact on Customer Satisfaction : Applied Study on Medical Laboratories in Egypt /
سلوى عبداللطيف محمود البرغوثي ؛ إشراف عبد الحميد مصطفى أبو ناعم : جمال سيد عبد العزيز
- القاهرة : سلوى عبداللطيف محمود البرغوثي : 2014
- 168 ص : رسوم بيانية ؛ 30سم
اطروحة (دكتوراه) - جامعة القاهرة - كلية التجارة - قسم إدارة الأعمال
يهدف هذا البحث إلى التعرف على مفهوم إدارة الأداء الشامل وأثره في رضا العملاء: وقد تم استعراض عدد من النماذج المستخدمة عالميا بما يرتبط بإدارة الأداء الشامل: وبرضا العملاء مثل: نموذج كانو: نموذج سلسلة الخدمة المنفعة: نموذج توقعات العميل: نموذج تباين عملية الخدمة: أداة المقاييس العامة: مؤشر رضا العميل: منظور العملاء من وجهة نظر واختتمت الدراسة الجزء النظري منها بإقتراح نموذج لإدارة الأداء الشامل. أما في .الجانب الميداني فقد تم بإستخدام المقابلة المقننة: وبتطبيق مسح باستخدام استبانتين بنيتا خصيصا لهذا البحث: للتعرف على واقع إدارة الأداء الشامل: وعلى إحتياجات ورغبات العملاء بما يرتبط بالخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في جمهورية مصر العربية. الهدف: دراسة أثر تبني إدارة الأداء الشامل من قبل مختبرات التحاليل الطبية في تحقيق رضا العملاء. الفرضيات: لا يوجد أثر لإدارة أداء المكونات الداخلية لمختبرات التحاليل الطبية في درجة إدارة الأداء الشامل للمختبرات. لا يوجد أثر لإدارة أداء مكونات البيئة الخارجية لمختبرات التحاليل الطبية في درجة إدارة الأداء الشامل للمختبرات. لا يوجد علاقة بين ما يتوجه به أداء مختبرات التحاليل الطبية من صفات الخدمة وصفات الخدمة التي يتوقعها العملاء. لا يوجد علاقة بين صفات الخدمة التي سيتم إختبارها ودرجة رضا العملاء المتحققة. لا علاقة بين تبني إدارة الأداء الشامل من قبل مختبرات التحاليل الطبية ووجود فجوات في مستويات رضا العملاء. وكانت أهم نتائج البحث أن نسبة تحقق إدارة الأداء الشامل هي ٦٧،٣٤ ٪: ونسبة تحقق رضا العملاء هي ٦٣،١ ٪: وعدم وجود علاقة بين إدارة الأداء الشامل ورضا العملاء في مختبرات التحاليل في جمهورية مصر العربية
إدارة الأداء الداخلي إدارة الأداء الشامل رضا العملاء