TY  - BOOK
AU  - محمود أحمد حمادى شعلان
AU  - حجازى محمد زاهر : 
AU  - عبدالحميد العباسى : 
TI  - قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرها على رضا العملاء : : دراسة حالة / 
PY  - 2017///
CY  - القاهرة : 
PB  - محمود أحمد حمادى شعلان : 
KW  - ًَ{u٠٦٥٥}جودة الخدمات
KW  - رضاء العملاء
KW  - نموذج الفجوة
N1  - اطروحة (دكتوراه) - جامعة القاهرة - معهد الدراسات و البحوث الاحصائية - قسم الضبط الاحصائى و توكيد الجودة; صدر ايضا كقرص مدمج
N2  - هدفت الدراسة إلي قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرىا على رضاء العملاء و التوصل إلى نتائج و توصيات تساهم فى تطوير مستوى الخدمة بما ينعكس على زيادة رضاء العملاء و الحفاظ عليهم و استقطاب عملاء آخرين كما تم تطبيقة فى الشركة محل الدراسة. لمعرفة درجة رضاء هؤلاء العملاء عن جودة خدمات الشركة و الوقوف على الفجوة بين ما يتوقعه العملاء و بين مستوى الأداء الفعلى للخدمة: قام الباحث بإجراء دراسة استطلاعية من خلال مقابلات مع عينة ميسرة عدد (50) من عملاء هذه الشركة و توزيع إستمارات إستقصاء عليهم تشمل عدد (22) عبارة تعكس الابعاد الخمسة الرئيسية لجودة الخدمة المتعارف عليها: و تتكون إستمارة الإستقصاء من خمسة أسئلة رئيسية تتعلق بالخصائص الديموجرافية للعملاء: إدراكات العملاء لمستوى الاداء الفعلى للخدمة: جودة الخدمة: رضاء العملاء: إتجاهات العملاء المستقبلية بشأن استمرار التعامل مع الشركة. و من خلال الخلفية النظرية و أسئلة و مشكلة الدراسة: صاغ الباحث عدد (6) فروض رئيسية إنبثق عنها عدد (13) فرض فرعى
ER  -