تحسين جودة خدمة العملاء فى قطاع الاتصالات و لآثرها على تقليل المخاطر : دراسة حالة /
Improving the quality of customer service in the telecommunications sector and its impact on risk reduction : Case study
على جمعه على زايد ؛ إشراف أحمد أمين الشيخ
- القاهرة : على جمعه على زايد : 2019
- 182 ورقة : رسوم بيانية ؛ 30سم
اطروحة (دكتوراه) - جامعة القاهرة - كلية الدراسات العليا و البحوث الإحصائية - قسم الضبط الإحصائى و توكيد الجودة
يهدف البحث الى تناول واقع تحسين جودة خدمة العملاء بقطاع الاتصالات فى ظل العولمة و التسارع التكنولوجى و المنافسة الشرسه: و مدى توافر متطلبات التطبيق السليم و الفعال لعملية التحسين و أثره علي تقليل المخاطر التى تواجه المنظمات العاملة بقطاع الاتصالات المصرى: فى ظل الزيادة الملحه و وجود اتجاه عام فى الأونه الأخيرة نحو التحول الرقمى و الاهتمام بجودة الخدمات المقدمه للعملاء و إدارة المخاطر باعتبارها نهجا اساسيا لمستقبل الجودة: هو ما يستوجب منا تحليل العلاقه بين تحسين جودة الخدمات ممثله بمعاييرها و مبادئها و الدعم الدائم من الادارة العليا و مشاركه العاملين الفعاله لتحقيق الرضا الوظيفى من خلال البرامج التحفيزيه و تطوير أدائهم من خلال التدريب بمختلف أنواعه و التركيز على متطلبات العميل فى قطاع الاتصالات: حيث تمحورت مشكله البحث حول وجود قصور واضح من قبل قطاع الاتصالات فى عدم الاهتمام بتحسين جودة خدماته المقدمة ما يؤدى الى زيادة فقد العملاء: حيث يتالف مجتمع البحث على مستوى الشركه المتمثل فى محافظة الجيزة من عينة الدراسة فهى مؤلفة من جميع الفروع حيث تذكر منها ثمانيه فروع و مراكز الشركه المصريه للأتصالات و هما كالتالى: فرع المهندسين و فرع الدقى و فرع الشيخ زايد و فرع الجيزه و فرع بولاق الدكرور و فرع الوراق و فرع المريوطيه و فرع الهرم: حيث تم توزيع عدد 420 استبانه: (ربعمائه و عشرون) استبانه من عينة الدراسة: على الموظفين الذين يمارسون مهام تقديم الخدمات ذات العلاقة و التعامل (وجه لوجه) بصفة مباشرة مع العميل: فضلا عن المقابلات الشخصيه و الزيارات الميدانية للفروع و المواقع محل الدراسة: حيث تم استلام و تجميع الأستبيانات القابلة للتحليل بعدد (401) استبانه و بنسبة اكبر من 95% و هى نسبة كافيه لاغراض التحليل البيانات الخاصة بالدراسة: حيث تم الاعتماد على اسلوب ليكرت الخماسى لتحليل الاستبيان