أطروحة (ماجستير)-جامعة القاهرة، 2020.

. ببليوجرافيا: صفحات 159-170.

يهدف البحث إلي تقييم درجة إحساس العاملين بالعدالة التنظيمية في البريد بالقاهرة الكبري والتعرف علي مدي إدراكهم لها و التعرف علي مدي تأثير العدالة التنظيمية علي جودة الخدمات البريدية ’وكذلك تقديم توصيات تساهم في الارتقاء بمستوي جودة الخدمات البريدية ’وتحديد أهم المعوقات التي تواجه العاملين لإدراكهم للعدالة التنظيمية وتأثير ذلك علي جودة الخدمات البريدية’وتقديم مجموعة من التوصيات لمساعدة هيئة البريد في تفهم موضوع العدالة التنظيمية وتأثيره علي جودة الخدمات البريدية’وكذلك مدي رضاء العملاء عن الخدمات البريدية .
ويتكون مجتمعي الدراسة من :
1- المجتمع الاول : العاملين في البريد المصري بالقاهرة الكبري الحاصلين علي مؤهلات عليا وهم 1787 مفردة 1439من الذكور و 348من الاناث، وقام الباحث بسحب عينة عشوائية بسيطة مستخدم جداول أحجام العينات فكان حجم العينة 322،(214)من الذكور و(108)من الإناث0 ووزعت استمارات الإستقصاء عليهم.
2 - والمجتمع الثاني :مجتمع العملاء وهم الذين يتعاملون مع مكاتب وإدارت البريد بالقاهرة الكبري وبما أنه مجتمع يصعب حصره تم إختيار عينة ميسرة من خلال جداول أحجام العينات عددها(384) مفردة وتم تقسيمهم الي إناث وذكور بنفس نسبة توزيع مجتمع العاملين لمقارنة آراء العاملين والعملاء عن جودة الخدمة وتم توزيع الإستقصاء عليهم .
وتقوم الدراسة علي الفروض التالية:
الفرض الأول (ف1):”يوجد أثرإيجابي ذو دلالة إحصائية لإدراك العاملين بالبريد للعدالة التنظيمية بأبعادها المختلفة (العدالة التوزيعية ،العدالة الإجرائية ،وعدالة التعامل) علي جودة الخدمة البريدية”.
الفرض الثاني (ف2):”توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العاملين للعدالة التنظيمية حسب المتغيرات الديموجرافية للعاملين(النوع والعمر)”.
الفرض الثالث(ف3):
توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العاملين لجودة الخدمة حسب المتغيرات الديموجرافية للعاملين(النوع والعمر).
الفرض الرابع (ف4): توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العملاء لجودة الخدمة حسب المتغيرات الديموجرافية (النوع والعمر).
الفرض الخامس (ف5): توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين العاملين والعملاء في درجة إدارك جودة الخدمة .
ولغرض تحقيق أهداف البحث وجمع البيانات اللازمة لإختبار فروضها قام الباحث بعمل إستمارتين استقصاء إستمارة موجهة للعاملين والأخري موجهة للعملاء .
وتكونت الإستمارة من ثلاث أقسام:
القسم الاول :يقيس مدي تطبيق العدالة التنظيمية بأبعادها.
القسم الثاني:يقيس مدي تطبيق أبعاد جودة الخدمة.
القسم الثالث :أسئلة مفتوحة لإبداء الرأي والتعبير عنه بحرية وتضم أهم المشكلات والمعوقات التي تعترض تطبيق العدالة التنظيمية وجودة الخدمة وأهم المقترحات لتفعيل دور العدالة التنظيمية وجودة .
وقد توصل البحث إلي النتائج التالية لإختبار الفروض :
1-يوجد أثرإيجابي ذو دلالة معنوية لإدراك العاملين بالبريد للعدالة التنظيمية بأبعادها المختلفة (العدالة التوزيعية والعدالة الإجرائية وعدالة التعامل) علي جودة الخدمة البريدية.
2-لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العاملين للعدالة التنظيمية حسب المتغيرات الديموجرافية (النوع والعمر).
3-”لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العاملين لجودة الخدمة حسب المتغيرات الديموجرافية (النوع والعمر)”.
4-لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية فى درجة إدراك العملاء لجودة الخدمة حسب المتغيرات الديموجرافية (النوع والعمر).
5-لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين العاملين والعملاء في درجة إدارك جودة الخدمة .
يعد موضوع العدالة التنظيمية ”organizational justice” من المواضيع التي نالت إهتمام الباحثين في الفترة الأخيرة ،حيث أن شعور العاملين بالمعاملة العادلة من قبل رؤسائهم في المنظمة يؤدي إلي تعديل إتجاهاتهم بشكل إيجابي ويؤثرعلى سلوكهم وتصرفاتهم، وبالتالي على أدائهم في العمل, وفي هذا المجال يؤكدLindأن العدالة التنظيمية تؤثرعلى إتجاهات وتصرفات العاملين فهي تزيد من ثقتهم في إدارتهم وتمنحهم حافزاً للتعاون مع رؤسائهم.
ويستمد مفهوم العدالة التنظيمية أصوله التاريخية من نظرية المساواة التي إقترحها (1963Adams,) ،إذ حظيت هذه النظرية بإهتمام كبيرنظرا ًلتأثيرها المباشرعلى دوافع وجهود العاملين،الأمرالذي أدى إلى إعتبار هذه النظرية إحدى أهم نظريات السلوك الإنساني في المنظمات. وتشير العدالة التنظيمية إلى المعاملة المنصفة والأخلاقية للأفراد في بيئات العمل المختلفة صناعية أم تجارية أم تربوية وتتمثل في مدركات العاملين لمدى معاملتهم بصورة موضوعية خالية من التحيز من الإدارة أوالسلطة التنظيمية( ).
وقد تبين من دراسة أدبيات العدالة التنظيمية وجود ثلاثة أنواع من العدالة وهي: ”العدالة التوزيعية ،العدالة الإجرائية ، والعدالة التفاعلية”.
-وتعكس العدالة التوزيعية ”مدى عدالة العوائد التي يحصل عليها الفرد مقارنة بالآخرين”.
-أماالعدالة الإجرائية ”فتقيس مدى عدالة الإجراءات المستخدمة في تحديد العوائد”.
-وتقيس العدالة التفاعلية ”مدى عدالة المعاملة التي يتلقاها الأفراد أثناء صياغة وتطبيق الإجراءات”.
وجودة الخدمة شئ معنوي تسيطر عليه جوانب الجودة الفنية التي تبدأ في معالجة التوقعات المعنوية لدي العملاء فيما يخص الجودة ويحكمون عليها بأنها درجة مطابقة ما يرونه من تقديم الخدمة لتوقعاتهم الأساسية وبما يشبع حاجاتهم ورغباتهم ويقيمون هذه الخدمة حسب إدراكهم لها ، ولذلك يعد مقياس الجودة أحد المقاييس لمعرفة مستوي الأداء للمؤسسات الخدمية حيث ان إدراك العملاء لجودة الخدمة يعتمد علي الإختلاف بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فإذا كانت جودة الخدمة المتوقعة أكبر من الخدمة المدركة فإن الرضا عنها سوف يكون قليل (unsatisfied) وإذا كانت جودة الخدمة المتوقعة مساوية للجودة المدركة فإن جودة الخدمة سوف تنال رضا العملاء (satisfied)
.وقد أصبحت الخدمات البريدية محل تقويم وتطوير دائمين من أجل تحسينها ويبرزإرتباط العدالة التنظيمية بموضوع جودة الخدمات البريدية ،من أهمية مراعاة العملاء المستفيدين من خدمات البريد ،وضرورة التفاعل بين مقدمي الخدمة وهم العاملين بالهيئة القومية للبريد ومتلقي الخدمة (العملاء) وجودة التفاعل بينهم( ).

master’s Degree Thesis summarythe objective of the research is to assess the degree of workers’ sense of organizational justice in the post office in Upper Cairo and to identify the extent of their perception of it and the extent of the impact of organizational justice on the quality of postal services. In addition to presenting suggestions that lead to improving the quality of postal services and recognizing the most significant obstacles faced by workers to their understanding of organizational justice and its impact on the quality of postal services, including providing a set of recommendations to help the Postal Authority recognize the problem of organizational justice and its impact on the quality of postal services.
The research group consists of the following:
1- The first group is the foreign community: Egyptian postal staff in Greater Cairo with higher qualifications are 1,787 individuals, 1,439 males and 348 females, and the researcher performed a basic random survey using data set tables, with a sample size of 322, 214 males and 108 females, and the questionnaire was circulated to them.
2- The second group is the client community: They are the people that deal with the offices and administrations of the Egyptian Post in Greater Cairo, and because it is a difficult population to list, a sample route was chosen by sample size tables of 284 individuals and divided into females and males with the same percentage of the work community to compare the opinions of staff and consumers on the efficiency of the service and distribute the report to them
The analysis is based on the following assumptions:
Hypothesis 1 (H1): There is a positive, statistically relevant impact on the efficiency of postal services on employees’ views of corporate justice in its different aspects (distributive justice, procedural justice and dealing with fairness).
Hypothesis 2 (H2): There are statistically important variations in staff perception of organizational justice based on demographic variables among employees (gender and age).
Hypothesis 3 (H3): There are statistically important variations in the extent of understanding of the quality of service by workers due to demographic factors (gender and age).
Hypothesis 4 (H4): There have been statistically important variations in the degree of customer understanding of the level of service due to the demographic factors of the workforce (gender and age).
Hypothesis 5 (H5): There are statistically important gaps between staff and clients in the extent of service quality control to accomplish the research objectives and to gather the evidence required to evaluate their hypotheses. The researcher made two questionnaires, one for staff and the other for customers.
The form consists of three main parts:
The first part: tests the extent to which organizational justice is applied in its dimensions.
The second part: tests the extent to which the standard of service dimensions are extended.
The third part: open questions for exchange of opinions and free expression, including the most important and obstacles to the application of organizational justice and quality of service, and the most important suggestions for the activation of the role of organizational justice and quality.
The findings of the study to test the hypotheses were as follows:
1- The perception of organizational justice by postal employees in its different aspects (distributive justice, procedural justice and dealing with fairness) has a positive and important influence on the efficiency of the postal service.
2- There are no statistically important variations in the degree of understanding of corporate justice among employees depending on demographic variables.
3- There are no statistically important variations in the degree of perception of the level of operation among workers dependent on demographic variables.
4- There are no statistically important variations in the degree of customer perception of service quality by demographic factors.
5- There are no statistically important variations in the extent of understanding of service efficiency between staff and customers.

صدر أيضًا كقرص مدمج.

النص بالعربية والملخص بالإنجليزية.