Thesis (M.Sc.)-Cairo University, 2023.

Bibliography: pages 115-132.

Purpose: This research aims to investigate the impact of luxury hotel attributes (service quality dimensions) on guests’ satisfaction using sentiment analysis technique. Methodology: This research depends on a qualitative approach in a form of interviews, content analysis and sentiment analysis to understand the luxury hotel guests’ behaviour, and to determine their level of satisfaction from luxury hotel service attributes. Four luxury hotels have been used in this study; Hayatt Regency Cairo West in Cairo (Giza), The St. Regis Cairo in Cairo, Sunrise Alex Avenue Hotel in Alexandria, Steigenberger Nile palace in Luxor. The researcher collected all the reviews from 2020 to 2022 in Booking.com about these four hotels which are 2,548 reviews. The data was analysed using a user-friendly software which is orange data mining. Results: The results of this study show that luxury hotel guests are mainly considering tangibles, responsiveness, and reliability more than the other service quality dimensions, in their evaluation of hotel’s service quality. Assurance and empathy are the least mentioned dimensions by the luxury hotels guests in Egypt. Implications: Theoretically, this research will help researchers in the tourism and hospitality sector in using sentiment analysis techniques which are considered innovative research methods that facilitate the research process. Practically, luxury hotel managers should focus on continuously improving or renewing all physical facilities, increase the number of soft skills trainings given to the staff to enhance their communication and negotiations skills, and focus on enhancing their marketing activities through using effective marketing communication tools by the aid of AI tools. The Egyptian tourism ministry should put some rules and instructions to assure the high level of safety and cleanliness of luxury hotels. Also, the tourism ministry should invest in promoting for these luxury hotels as they are profitable for the nation income. Originality/ Value: Up to our knowledge this study is one of few studies that use content analysis and sentiment analysis techniques to measure luxury hotel guests’ level of satisfaction in Egypt. Also, this study has shown its uniqueness through constructing a detailed dictionary for service quality dimensions. This dictionary includes the keywords and statements that are used by the guests in the reviews to express their opinion and level of satisfaction from each service quality dimension.

الهدف: يهدف هذا البحث إلى معرفة تأثير سمات الفنادق الفاخرة (أبعاد جودة الخدمة) على رضا النزلاء باستخدام تقنية تحليل المشاعر. المنهجية: يعتمد هذا البحث على المنهج الوصفي في شكل المقابلات وتحليل المحتوى وتحليل المشاعر لفهم سلوك نزلاء الفنادق الفاخرة، وتحديد مستوى رضائهم عن سمات الخدمة الفندقية الفاخرة. تم استخدام أربعة فنادق فاخرة في هذه الدراسة؛ فندق حياة ريجنسي في القاهرة (الجيزة)، فندق سانت ريجيس في القاهرة، فندق صن رايز أليكس أفينيو في الإسكندرية، و فندق شتيجنبرجر نايل بالاس في الأقصر. قام الباحث بجمع كافة آراء العملاء من ٢٠٢٠ إلى ٢٠٢٢ من موقع Booking.com حول هذه الفنادق الأربعة؛ والتي بلغ عددها ٢٥٤٨ تقييمًا. تم تحليل البيانات باستخدام برنامج سهل الاستخدام وهو Orange data mining . النتائج: تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن نزلاء الفنادق الفاخرة يأخذون في الاعتبار بشكل أساسي الأمور الملموسة والاستجابة والموثوقية أكثر من أبعاد جودة الخدمة الأخرى، في تقييمهم لجودة خدمة الفندق. بينما يعتبىر الاطمئنان والتعاطف هما أقل الأبعاد المذكورة من قبل نزلاء الفنادق الفاخرة في مصر. النتائج التطبيقية: من الناحية النظرية، سيساعد هذا البحث الباحثين في قطاع السياحة والضيافة في استخدام تقنيات تحليل المشاعر التي تعتبر من الأساليب البحثية المبتكرة التي تيسر عملية البحث. من الناحية العملية، ينبغي على مديري الفنادق الفاخرة التركيز على تحسين وتجديد جميع مرافق الفندق باستمرار، وزيادة عدد الدورات التدريبية المقدمة للموظفين لتعزيز مهارات الاتصال والتفاوض لديهم، والتركيز على تعزيز الأنشطة التسويقية من خلال استخدام أدوات الاتصال التسويقي الفعالة بمساعدة أدوات الذكاء الاصطناعي. كما ينبغي على وزارة السياحة المصرية وضع بعض القواعد والتعليمات لضمان مستوى عال من السلامة والنظافة في الفنادق الفاخرة، وكذلك الترويج لهذه الفنادق الفاخرة حيث تعتبر مربحة للدخل الوطني.
الأصالة/القيمة: على حد معرفتنا، تعد هذه الدراسة واحدة من الدراسات القليلة التي تستخدم تقنيات تحليل المحتوى وتحليل المشاعر لقياس مستوى رضاء نزلاء الفنادق الفاخرة في مصر. كما أظهرت هذه الدراسة تفردها من خلال إنشاء قاموس مفصل لأبعاد جودة الخدمة. يتضمن هذا القاموس الكلمات الرئيسية والبيانات التي يستخدمها النزلاء في التقييمات للتعبير عن آرائهم ومستوى رضائهم عن كل بُعد من أبعاد جودة الخدمة.

Issues also as CD.

Text in English and abstract in English.