Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services /
Ahmed Mohamed Mahmoud Ramadan,
Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services / سوابق تجربة العملاء في سياق خدمات المحادثة بتقنية الذكاء الاصطناعي by Ahmed Mohamed Mahmoud Ramadan ; Supervised Prof. Dr. Hala Mohamed Labib Enaba, Dr. Alaa TarekKhalil. - 148 Leaves : illustrations ; 30 cm. + CD.
Thesis (Ph.D)-Cairo University, 2025.
Bibliography: pages 108-121
Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services
سوابق تجربة العملاء في سياق خدمات المحادثة بتقنية الذكاء الاصطناعي
A dissertation submitted as a partial fulfillment of the requirement of the
degree of Doctorate of Business Administration (DBA)
ByAhmed Mohamed Mahmoud Ramadan
DBA Candidate–Major: Marketing
Business Administration Department
Faculty of Commerce - Cairo University
Supervised By:
Prof. Dr. Hala Mohamed Labib Enaba
Dr. Alaa TarekKhalil
Associate Professor
Business Administration Department
Faculty of Commerce - Cairo University
(2025)
Abstract
Purpose: The purpose of this study is to identify the Artificial Intelligence (AI) related factors that impact AI-Enabled Customer Experience. In real business life, the question has already arisen: What are the most important factors that a company should consider before and while launching an AI chatbot customer service application in the mobile broadband field? An initial conceptual model has been constructed from literature review, then 30 candidates’ interviews have been conducted to refine the model focusing on 3 independent variables: Perceived Convenience, Personalization, and AI Opaqueness, impacting AI-Enabled Customer Experience while potentially having trust as a mediator. The study aimed to empirically test the final proposed model.
Methodology: A mixed method approach has been followed in this research where the qualitative interviews approach was used to qualify the initial constructed model and land on the final proposed model, then a quantitative approach was followed to test the developed final proposed model.
Originality: The research is based on both the trust-commitment theory and the service quality models.
Results: The results show that AI-Enabled Customer Experience is highly impacted by Perceived Convenience, then comes Personalization, lastly comes the AI Opaqueness. Results also confirm that the direct impacts of those factors are stronger than the mediation relationship through trust although the mediation relation is statistically significant. الغرض: من هذه الدراسة هو تحديد العوامل المرتبطة بالذكاء الاصطناعي والتي تؤثر على تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. في حياة الباحث العملية، نشأ السؤال بالفعل ألا وهو، ما هي أهم العوامل التي يجب على الشركة مراعاتها قبل وأثناء إطلاق تطبيق خدمة العملاء للدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي في مجال خدمات المحمول؟ تم إنشاء نموذج مفاهيمي أولي من مراجعة الأدبيات، ثم أجريت مقابلات مع 30 مرشحًا لصقل النموذج وتنقيحه مما أدى إلى التركيز على 3 متغيرات مستقلة: الراحة المتصورة والتخصيص وغموض الذكاء الاصطناعي الذين يؤثرون على تجربة العملاء مع وجود الثقة كوسيط محتمل. هدفت الدراسة إلى اختبار النموذج النهائي المقترح تجريبياً.
المنهجية: تم اتباع نهج مختلط في هذا البحث حيث تم استخدام نهج المقابلات النوعية لتأهيل وتنقيح النموذج المبني الأوليللاستقرار على النموذج النهائي المقترح، ثم تم اتباع نهج كمي لاختبار النموذج النهائي المقترح.
الأصل: تم بناء البحث على كل من نظرية الثقة والالتزام ونموذج جودة الخدمة.
النتائج: تظهر النتائج أن تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تتأثر بشكل كبير بالراحة المتصورة، ثم يأتي التخصيص، وأخيرًا يأتي غموض الذكاء الاصطناعي. تؤكد النتائج أيضًا أن التأثيرات المباشرة لهذه العوامل أقوى من علاقة الوساطة من خلال الثقة على الرغم من ثبوت علاقة الوساطة إحصائيا
Text in English and abstract in Arabic & English.
Business Administration
إدارة الأعمال
Artificial Intelligence (AI) AI chatbot service AI-Enabled Customer Experience Trust AI Opaqueness Perceived Convenience Personalization
658
Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services / سوابق تجربة العملاء في سياق خدمات المحادثة بتقنية الذكاء الاصطناعي by Ahmed Mohamed Mahmoud Ramadan ; Supervised Prof. Dr. Hala Mohamed Labib Enaba, Dr. Alaa TarekKhalil. - 148 Leaves : illustrations ; 30 cm. + CD.
Thesis (Ph.D)-Cairo University, 2025.
Bibliography: pages 108-121
Customer experience antecedents in the context of AI chatbot services
سوابق تجربة العملاء في سياق خدمات المحادثة بتقنية الذكاء الاصطناعي
A dissertation submitted as a partial fulfillment of the requirement of the
degree of Doctorate of Business Administration (DBA)
ByAhmed Mohamed Mahmoud Ramadan
DBA Candidate–Major: Marketing
Business Administration Department
Faculty of Commerce - Cairo University
Supervised By:
Prof. Dr. Hala Mohamed Labib Enaba
Dr. Alaa TarekKhalil
Associate Professor
Business Administration Department
Faculty of Commerce - Cairo University
(2025)
Abstract
Purpose: The purpose of this study is to identify the Artificial Intelligence (AI) related factors that impact AI-Enabled Customer Experience. In real business life, the question has already arisen: What are the most important factors that a company should consider before and while launching an AI chatbot customer service application in the mobile broadband field? An initial conceptual model has been constructed from literature review, then 30 candidates’ interviews have been conducted to refine the model focusing on 3 independent variables: Perceived Convenience, Personalization, and AI Opaqueness, impacting AI-Enabled Customer Experience while potentially having trust as a mediator. The study aimed to empirically test the final proposed model.
Methodology: A mixed method approach has been followed in this research where the qualitative interviews approach was used to qualify the initial constructed model and land on the final proposed model, then a quantitative approach was followed to test the developed final proposed model.
Originality: The research is based on both the trust-commitment theory and the service quality models.
Results: The results show that AI-Enabled Customer Experience is highly impacted by Perceived Convenience, then comes Personalization, lastly comes the AI Opaqueness. Results also confirm that the direct impacts of those factors are stronger than the mediation relationship through trust although the mediation relation is statistically significant. الغرض: من هذه الدراسة هو تحديد العوامل المرتبطة بالذكاء الاصطناعي والتي تؤثر على تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. في حياة الباحث العملية، نشأ السؤال بالفعل ألا وهو، ما هي أهم العوامل التي يجب على الشركة مراعاتها قبل وأثناء إطلاق تطبيق خدمة العملاء للدردشة الآلية بالذكاء الاصطناعي في مجال خدمات المحمول؟ تم إنشاء نموذج مفاهيمي أولي من مراجعة الأدبيات، ثم أجريت مقابلات مع 30 مرشحًا لصقل النموذج وتنقيحه مما أدى إلى التركيز على 3 متغيرات مستقلة: الراحة المتصورة والتخصيص وغموض الذكاء الاصطناعي الذين يؤثرون على تجربة العملاء مع وجود الثقة كوسيط محتمل. هدفت الدراسة إلى اختبار النموذج النهائي المقترح تجريبياً.
المنهجية: تم اتباع نهج مختلط في هذا البحث حيث تم استخدام نهج المقابلات النوعية لتأهيل وتنقيح النموذج المبني الأوليللاستقرار على النموذج النهائي المقترح، ثم تم اتباع نهج كمي لاختبار النموذج النهائي المقترح.
الأصل: تم بناء البحث على كل من نظرية الثقة والالتزام ونموذج جودة الخدمة.
النتائج: تظهر النتائج أن تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تتأثر بشكل كبير بالراحة المتصورة، ثم يأتي التخصيص، وأخيرًا يأتي غموض الذكاء الاصطناعي. تؤكد النتائج أيضًا أن التأثيرات المباشرة لهذه العوامل أقوى من علاقة الوساطة من خلال الثقة على الرغم من ثبوت علاقة الوساطة إحصائيا
Text in English and abstract in Arabic & English.
Business Administration
إدارة الأعمال
Artificial Intelligence (AI) AI chatbot service AI-Enabled Customer Experience Trust AI Opaqueness Perceived Convenience Personalization
658