The Role of Customer-to-Customer Interaction in the Service Recovery / (رقم التسجيلة. 84842)
[ عرض عادي ]
| 000 -LEADER | |
|---|---|
| fixed length control field | 06613nam a2200421 a 4500 |
| 003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER | |
| control field | EG-GiCUC |
| 005 - أخر تعامل مع التسجيلة | |
| control field | 20260608125846.0 |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION | |
| fixed length control field | 220928s2022 ua d frm 000 0 eng d |
| 040 ## - CATALOGING SOURCE | |
| Original cataloguing agency | EG-GiCUC |
| Language of cataloging | eng |
| Transcribing agency | EG-GiCUC |
| 041 0# - LANGUAGE CODE | |
| Language code of text/sound track or separate title | eng |
| Language code of summary or abstract | eng |
| -- | ara |
| 049 ## - Acquisition Source | |
| Acquisition Source | Deposite |
| 082 04 - DEWEY DECIMAL CLASSIFICATION NUMBER | |
| Classification number | 351 |
| 092 ## - LOCALLY ASSIGNED DEWEY CALL NUMBER (OCLC) | |
| Classification number | 351 |
| Edition number | 21 |
| 097 ## - Degree | |
| Degree | Ph.D |
| 099 ## - LOCAL FREE-TEXT CALL NUMBER (OCLC) | |
| Local Call Number | Cai01.05.01.Ph.D.2022.Ma.R |
| 100 0# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Authority record control number or standard number | Maha Saied Abdo |
| Preparation | preparation. |
| 245 14 - TITLE STATEMENT | |
| Title | The Role of Customer-to-Customer Interaction in the Service Recovery / |
| Statement of responsibility, etc. | by Maha Saied Abdo ; Supervised Pro.Dr. Amira Fouad, Prof.Dr. Mohamed Elsharnouby |
| 246 15 - VARYING FORM OF TITLE | |
| Title proper/short title | دور تفاعل العملاء في تصحيح الخدمة |
| 264 #0 - PRODUCTION, PUBLICATION, DISTRIBUTION, MANUFACTURE, AND COPYRIGHT NOTICE | |
| Date of production, publication, distribution, manufacture, or copyright notice | 2022 |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION | |
| Extent | 292 P . : |
| Other physical details | charts ; |
| Dimensions | 25cm |
| Accompanying material | CD |
| 336 ## - CONTENT TYPE | |
| Content type term | text |
| Source | rda content |
| 337 ## - MEDIA TYPE | |
| Media type term | Unmediated |
| Source | rdamedia |
| 338 ## - CARRIER TYPE | |
| Carrier type term | volume |
| Source | rdacarrier |
| 502 ## - DISSERTATION NOTE | |
| Dissertation note | Thesis (Ph.D.) - Cairo University - Faculty of Commerce - Department of Business Administration |
| 504 ## - BIBLIOGRAPHY, ETC. NOTE | |
| Bibliography, etc. note | Bibliography: p. 157-191. |
| 520 #3 - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | The high degree of personal interactions during service provision makes unfavourable service incidents almost inevitable. To overcome the negative impacts of service failures, effective and prompt service recovery is mandatory. The current research aims to identify an additional source for service recovery. Since literature highlighted the fruitful impact of using customers as partial employees, the current research examines the impact of inter-customer recovery (customer-to-customer interactions in service recovery), compared to services providers{u2019} recovery efforts (apology and compensation) on customers{u2019} satisfaction and behavioural intentions (forgiveness, consumers{u2019} advocacy, propensity to complain, word of mouth and loyalty). Moreover, since literature asserted the contingent impact of service failure attribution and severity on the relationship between recovery efforts and customers{u2019} responses, the direct and the indirect impacts of service failures{u2019} attributions and severity are examined as well.To achieve the research objectives, first, exploratory research was conducted to provide better understanding of the research problem. Then, experimental research approach was adopted to test the formulated hypotheses. Airlines context was chosen to apply the research. Amazon mechanical truck was used for data collection. Multivariate analysis of variance technique and process analysis were used for data analysis. The research results show that service provider recovery, compared to inter-customer recovery, has stronger impact on customers{u2019} satisfaction and behavioural intentions, regardless of the cause and the severity of the failure. However, the customer has better perception of the service provider{u2019}s recovery when the failure is attributed to other customers. The study provides useful insights for both researchers and practitioners for the impact of customers{u2019} engagement behaviours on customers{u2019} satisfaction and behavioural intentions in case of services{u2019} failures and recovery |
| 520 #3 - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | ان الدرجة العالية من التفاعلات بين الأشخاص أثناء تقديم الخدمات تجعل حوادث الخدمات غير المواتية أمرا تقريبا لا مفر منه. وللتغلب على الآثار السلبية للإخفاقات في الخدمات، فإن تصحيح الخدمات بصورة فعالة وسريعة أمر إلزامي. و لذلك يهدف هذا البحث إلى اكتشاف استراتيجية جديدة لتصحيح الخدمات. وبما أن الكتابات السابقة قد سلطت الضوء على التأثير المثمر لاستخدام الزبائن كموظفين جزئيين، فإن البحث الحالي يبحث تأثير التصحيح بواسطلة العملاء (التفاعلات بين العملاء في تصحيح الخدمات)، مقارنة بجهود التصحيح التي يبذلها مقدمو الخدمات (الاعتذار والتعويض) على رضا العملاء ونواياهم السلوكية (العفو،توعية المستهلكين، الميل إلى الشكوى، الكلمة المنطوقة، والولاء). وعلاوة على ذلك، فبما أن المؤلفات تؤكد التأثير المحتمل لدرجة خطورة فشل الخدمة على العلاقة بين جهود التصحيح واستجابات العملاء، فإن الآثار المباشرة وغير المباشرة المترتبة على شدة فشل الخدمة تم أيضا اختبارها .<br/>ولتحقيق أهداف البحث، قام الباحث بعمل بحث استكشافي لتوفير فهم أفضل لمشكلة البحث. ومن ثم، اعتمد على البحث التجريبي لاختبار الفرضيات الموضوعة، وقد تم اختيار قطاع الطيران لتطبيق البحث. بالإضافة الى ذلك، استخدم أمازون لجمع البيانات، وبالنسبة لتحليل البيانات، فقد تم استخدام تحليل التباين متعدد المتغيرات. وتظهر نتائج البحث أن تصحيح الخدمة من قبل مقدمي الخدمات، مقارنة بالتصحيح الذي يقوم به العملاء، له تأثير أفضل على رضا العملاء ونواياهم السلوكية، بصرف النظر عن سبب الفشل وخطورته. وعلى الرغم من ذلك، فإنه يتكون لدى العملاء انطباع افضل لجودة الخدمة و تصحيحها عندما يقوم مقدمي الخدمة بتصحيح الفشل ويكون المتسبب في فشل الخدمة عملاء آخرون. تقدم الدراسة رؤى ثاقبة و مفيدة للباحثين والممارسين على حد سواء لتأثير سلوكيات مشاركة العملاء على رضا العملاء ونياتهم السلوكية في حالة فشل الخدمات وتصحيحها. |
| 530 ## - ADDITIONAL PHYSICAL FORM AVAILABLE NOTE | |
| Issues CD | Issued also as CD |
| 546 ## - LANGUAGE NOTE | |
| Text Language | Text in English and abstract in Arabic & English. |
| 650 #0 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
| Topical term or geographic name entry element | customers |
| 653 #1 - INDEX TERM--UNCONTROLLED | |
| Uncontrolled term | Service failure |
| -- | service failure severity |
| -- | service recovery |
| 700 0# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Amira Fouad |
| Relator term | thesis advisor. |
| 700 0# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Mohamed Elsharnouby |
| Relator term | Reviewer. |
| 900 ## - Thesis Information | |
| Grant date | 01-01-2022 |
| Supervisory body | Amira Fouad |
| -- | Mohamed Elsharnouby |
| Universities | Cairo University |
| Faculties | Faculty of Commerce |
| Department | Department of Business Administration |
| 905 ## - Cataloger and Reviser Names | |
| Cataloger Name | Shimaa |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) | |
| Source of classification or shelving scheme | Dewey Decimal Classification |
| Koha item type | Thesis |
| Source of classification or shelving scheme | Home library | Current library | Date acquired | Inventory number | Full call number | Barcode | Date last seen | Effective from | Koha item type | Copy number |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Dewey Decimal Classification | المكتبة المركزبة الجديدة - جامعة القاهرة | قاعة الرسائل الجامعية - الدور الاول | 11.02.2024 | 85749 | Cai01.05.01.Ph.D.2022.Ma.R | 01010110085749000 | 22.09.2023 | 22.09.2023 | Thesis | |
| Dewey Decimal Classification | المكتبة المركزبة الجديدة - جامعة القاهرة | مخـــزن الرســائل الجـــامعية - البدروم | 11.02.2024 | 13835993 | Cai01.05.01.Ph.D.2022.Ma.R | 01020110085749000 | 22.09.2023 | 22.09.2023 | CD - Rom | 85749.CD |