Thesis (Ph.D)-Cairo University, 2025.

Bibliography: pages 104-121.

The delivery of high-quality healthcare is a fundamental objective in the private healthcare sector, particularly in developing nations such as Egypt, where rising patient expectations and market competition demand continuous service improvement. This study explores the factors that influence the quality of medical services and their impact on patient satisfaction in the Egyptian private healthcare sector, using Cleopatra Hospitals Group as a case study. Emphasizing a project management perspective, the research analyzes four key dimensions of healthcare service quality—staff development and training, hospital information systems (HIS), integrated medical services and infrastructure, and communication—as independent variables that directly affect patient satisfaction.
In the case Study, A descriptive and analytical research methodology was adopted, utilizing a longitudinal design to track service quality indicators and satisfaction metrics between 2020 and 2024. Data were collected through structured questionnaires, institutional records, and patient satisfaction surveys conducted by the Quality Department at Cleopatra Hospital.
Findings revealed a consistent upward trend in patient satisfaction, increasing from 90% in 2020 to 92.1% in 2024, corresponding with measurable improvements in the hospital’s quality management initiatives. Notably, the number of monthly staff training hours increased from 4 to 12 during the same period, resulting in a parallel improvement in satisfaction scores. HIS implementation achieved 100% coverage across departments, enhancing administrative efficiency and data access. Infrastructure upgrades and improved integration of clinical services contributed to smoother patient flow and reduced service fragmentation. Meanwhile, communication practices were strengthened through targeted staff training and revised patient interaction protocols, leading to improved feedback scores.
The researcher performed a Quantitative analysis involved statistical tools including frequency distributions, percentage comparisons, and correlation analysis to determine the relationships between quality factors and satisfaction outcomes.
The study concludes that all four service quality dimensions significantly influence patient satisfaction, with staff training and communication having the most direct impact. From a project management standpoint, the structured implementation of quality improvement initiatives—guided by tools such as KPIs, training dashboards, and HIS integration plans—proved critical to sustained performance enhancement. This research contributes practical insights for healthcare administrators seeking to align project-based planning with patient-centered outcomes. It also provides a replicable framework for quality improvement in private hospitals operating in comparable socioeconomic contexts.

تسلّط هذه الدراسة الضوء على أحد أهم التحديات التي تواجه مؤسسات الرعاية الصحية الخاصة في مصر، وهو تحقيق مستوى عالٍ من رضا المرضى من خلال تحسين جودة الخدمات المقدمة. وفي ظل المنافسة المتزايدة في السوق الصحي الخاص، أصبح من الضروري تطبيق أساليب إدارية فعّالة وممنهجة، تضمن تقديم خدمة صحية متكاملة ومستمرة تراعي احتياجات وتوقعات المرضى.
اعتمدت هذه الدراسة على تحليل أربعة محاور رئيسية تُعد من أبرز العوامل المؤثرة في جودة الرعاية الصحية:
1. تدريب وتطوير الكوادر الطبية
2. أنظمة المعلومات الصحية في المستشفيات (HIS)
3. تكامل البنية التحتية والخدمات الطبية
4. أساليب وفعالية التواصل مع المرضى
تم استخدام دراسة حالة لمجموعة مستشفيات كليوباترا كنموذج تطبيقي، وتم تحليل البيانات الكمية التي تم جمعها عبر استبيانات دورية من المرضى وموظفي المستشفى خلال الفترة من 2020 إلى 2024، بالإضافة إلى الاستفادة من تقارير الجودة الصادرة عن إدارة الجودة بالمجموعة.
أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود علاقة إيجابية قوية بين التحسينات الممنهجة في الأبعاد الأربعة المذكورة وارتفاع مستوى رضا المرضى. فعلى سبيل المثال:
• زادت ساعات التدريب الشهرية للكوادر الطبية من 5 ساعات في 2020 إلى 24 ساعة في 2024، ما ساهم في رفع تقييم المرضى لمهارات الموظفين وتفاعلهم.
• تم تطبيق نظام معلومات صحية رقمي بنسبة 100%، مما ساعد على تسريع الإجراءات وتقليل الأخطاء وتحسين التنسيق بين الأقسام.
• ساهمت تحديثات البنية التحتية في تقليل ازدحام الأقسام وتحسين بيئة الاستقبال والعلاج.
• تم تطوير بروتوكولات التواصل مع المرضى، مما أدى إلى تحسين تجربتهم العامة وزيادة مستوى الثقة في الخدمة المقدمة.
وعند ربط هذه النتائج بالإطار النظري للدراسة، يتضح أن تطبيق مبادئ إدارة المشاريع – مثل إدارة الجودة الشاملة (TQM)، ومؤشرات الأداء، ومصفوفات المتابعة – قد لعب دورًا محوريًا في تحسين العمليات التشغيلية وتعزيز قدرة المستشفى على تنفيذ خطط تطوير مستدامة ترتبط مباشرة بتجربة المريض.
تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن التركيز على جودة الرعاية الصحية من منظور إداري ممنهج لا ينعكس فقط على رضا المرضى، بل يُعد أيضًا مؤشرًا على كفاءة المؤسسة ونجاحها على المدى البعيد. وبالتالي، يمكن اعتبار نموذج كليوباترا مرجعًا عمليًا لتطبيق أسس إدارة المشاريع في تحسين الأداء الصحي، وهو ما يمكن تعميمه على مؤسسات صحية خاصة أخرى داخل مصر وخارجها.
تشجّع الدراسة صنّاع القرار ومديري المستشفيات على تضمين أدوات إدارة المشاريع ضمن استراتيجيات تحسين الجودة، لما لها من أثر ملموس على رفع مستوى الكفاءة التشغيلية وتحقيق رضا المرضى، خاصة في بيئة صحية تنافسية وسريعة التغير مثل القطاع الخاص في مصر.

Issues also as CD.

Text in English and abstract in Arabic & English.