أطروحة (ماجستير)-جامعة القاهرة، 2025.

ببليوجرافيا: صفحات 91-93.

تستهدف هذه الدراسة الى تحليل تأثير جودة الخدمة على الشركات الصناعية من خلال استعراض الأبعاد المختلفة لجودة الخدمة ومدى تأثيرها على أداء الشركات. وتعد شركة الكتروستار للصناعات الهندسية كنموذج واقعيا لدراسة هذه العلاقة بهدف تقديم حلول عملية استنادًا إلى النتائج والتوصيات المستخلصة.كما تهدف الدراسة إلى تحديد العوامل المؤثرة على جودة الخدمات المقدمة، والتي تسهم في نجاحها أو فشلها، بالإضافة إلى توضيح المفاهيم الأساسية التي تساعد الشركات الصناعية على قياس جودة الخدمات وتطويرها بما يتماشى مع احتياجات العملاء ومتطلبات السوق اعتمدت الدراسة على المنهجين الوصفي والتحليلي لجمع وتحليل البيانات.، حيث تم استخدم أدوات بحث متعددة مثل الاستبيانات الموجهة والمقابلات الشخصية للحصول على بيانات أولية موثقة ، وقد تم جمع البيانات من :-1.عينة عشوائية من العاملين بالمستويات الإدارية والفنية المختلفة داخل الشركة.2. عينة من العملاء المستفيدين من خدمات الشركة.3.بالإضافة إلى إجراء مقابلات شخصية مع بعض أفراد عينة الدراسة للحصول على رؤى أكثر تعمقًا حول جودة الخدمة المقدمة.احتوت الدراسة على خمسة فصول رئيسية، تناول الفصل الأول الإطار العام للدراسة بما يشمل الأهداف والمشكلة وأهمية الدراسة واستعرض الفصل الثاني الدراسات السابقة. والفجوة البحثية وناقش الفصل الثالث الإطار النظري، لمفهوم جودة الخدمة في الشركات الصناعية وتناول الفصل الرابع للدراسة الميدانية وتحليل البيانات من العينة ، واختتم الفصل الخامس بعرض النتائج والتوصيات المستخلصة من البحث،واظهرت بعض النتائج التى توصلت اليها الدراسة •وجود علاقة إيجابية بين جودة الخدمة وأداء الشركات الصناعية، حيث تؤدي الخدمات عالية الجودة إلى تحسين الإنتاجية وزيادة رضا العملاء.•أظهرت البيانات أن الشركات التي تقدم خدمات متميزة قادرة على الحفاظ على عملائها، وجذب عملاء جدد، مما يعزز مكانتها التنافسية في السوق.
كما خلصت الدراسة الى مجموعة من التوصيات اهمها:•الاستثمار في أنظمة تحليل الشكاوى ومعالجتها ومنع تكرارها، يساهم في تحسين جودة المنتجات والخدمات وتقليل الأخطاء التشغيلية.•الاهتمام بالتقارير المستخرجة من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)وتحليلها بشكل دوري لفهم احتياجات العملاء والعمل على تلبيتها، مما يعزز سمعة المنتج والخدمة والعلامة التجارية للشركة.

This study aims to analyze the impact of service quality on industrial companies by reviewing the different dimensions of service quality and their effect on company performance. Electrostar for Engineering Industries serves as a practical model to examine this relationship, with the goal of providing practical solutions based on the findings and recommendations derived from the study.
Additionally, the study seeks to identify the factors influencing the quality of services provided, which contribute to their success or failure. It also aims to clarify the fundamental concepts that help industrial companies measure and enhance service quality in alignment with customer needs and market requirements.The study employed both descriptive and analytical methodologies for data collection and analysis. Various research tools were utilized, including structured questionnaires and personal interviews, to obtain well-documented primary data. The data was collected from:1. A random sample of employees across different administrative and technical levels within the company.2. A sample of customers benefiting from the company’s services.3.Personal interviews with selected study participants to gain deeper insights into the quality of service provided.The study consisted of five main chapters. The first chapter covered the general framework, including the study’s objectives, problem statement, and significance. The second chapter reviewed previous studies and identified the research gap. The third chapter discussed the theoretical framework of service quality in industrial companies. The fourth chapter focused on the field study and data analysis from the sample. Finally The fifth chapter presented the findings and recommendations derived from the research Some key findings of the study include:• A positive relationship exists between service quality and the performance of industrial companies, where high-quality services lead to improved productivity and increased customer satisfaction.
•The data indicated that companies providing outstanding services are better able to retain their existing customers and attract new ones, strengthening their competitive position in the market.
The study also concluded with several important recommendations, including:• Investing in complaint analysis and resolution systems to prevent recurring issues, which helps improve product and service quality while reducing operational errors.•Paying close attention to reports generated by Customer Relationship Management (CRM) systems and analyzing them regularly to understand customer needs and address them effectively, thereby enhancing the company’s product reputation, service quality, and overall brand image.

صدر أيضًا كقرص مدمج.

النص بالعربية والملخص باللغة الإنجليزية والعربية.