TY - BOOK AU - Marwa Salahaldeen Ahmad Abdelhai, AU - Abdelhady Nabeh Ahmed AU - Ghasan Mohannad TI - The impact of technology in improving customer relationship management U1 - 658.404 PY - 2025/// KW - Project management KW - ادارة المشروعات KW - Technology KW - Customer Relationship Management N1 - Thesis (M.Sc)-Cairo University, 2025; Bibliography: pages 72-75; Issues also as CD N2 - Businesses are in a constant race to increase profits, keep the current customers and gain or poach new ones, competing for customers on a globalized market like never before. It aims to help organizations build individual customer relationships in such a way that both the firm and the customer get the most out of the exchange, providing both parties with long term benefits. The conventional methods to measure the customer satisfaction were not sufficient to achieve the initial planned target of them. They are depending of theoretical methods which reflect intangible criteria of reaching the higher satisfaction level that most of profitable organizations seek. As a consequence, the company, aimed to make the study at, which is telecom Egypt, was losing a considerable number of customers and was not capable to retain its customers for several years. In order to that the middle and higher level of management paid attention to this decline if customers number and started to think of alternative smart methods to retain existing customers and acquire new ones by using innovative methodologies. The problem of the research is targeting the Telecommunications companies in Egypt, particularly Telecom Egypt Company. This can be witnessed and exemplified clearly in such a company due to its giant size and large number of employees. The problem is embedded in measuring the customer satisfaction level and improvement it on different levels. The company has noticed astronomically the sudden drop in customer satisfaction levels, which has a direct correlation with the profitability, market share and other pivotal factors. The quintessential elements mentioned previously required deep investigation in Telecom Egypt case. The research hitting the point that cutting-edge technology plays a salient role in enhancing customer experience and the following points are considered to be addressed in such research: • Finding practical methodologies to measure customer satisfaction. • Retaining existing customers and acquiring new ones. • Preserving market share percentage • Preserving company’s image and reputation • Enhancing the entire customer experience • Elevating the profitability ratios; والتنافس على العملاء في سوق عالمية لم يسبق لها مثيل. ويهدف هذا إلى مساعدة المنظمات على بناء علاقات فردية مع العملاء بطريقة تجعل كل من الشركة والعميل يحصلان على أقصى استفادة من التبادل، مما يوفر لكلا الطرفين فوائد طويلة الأجل. لم تكن الطرق التقليدية لقياس رضا العملاء كافية لتحقيق الهدف المخطط له في البداية. فهي تعتمد على أساليب نظرية تعكس معايير غير ملموسة للوصول إلى مستوى الرضا الأعلى الذي تسعى إليه معظم المنظمات المربحة. نتيجة لذلك، كانت الشركة التي تهدف الدراسة إليها، وهي المصرية للاتصالات، تفقد عددًا كبيرًا من العملاء ولم تكن قادرة على الاحتفاظ بعملائها لعدة سنوات. ومن أجل ذلك اهتم المستوى الإداري المتوسط والأعلى بهذا الانخفاض في عدد العملاء وبدأوا في التفكير في طرق ذكية بديلة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد باستخدام منهجيات مبتكرة. تستهدف مشكلة البحث شركات الاتصالات في مصر، وخاصة شركة المصرية للاتصالات. وهذا ما يمكن ملاحظته وتوضيحه بوضوح في مثل هذه الشركة بسبب حجمها العملاق وعدد موظفيها الكبير. تكمن المشكلة في قياس مستوى رضا العملاء وتحسينه على مستويات مختلفة. لقد لاحظت الشركة انخفاضًا فلكيًا في مستويات رضا العملاء، وهو ما يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالربحية والحصة السوقية وعوامل محورية أخرى. تتطلب العناصر الجوهرية المذكورة سابقًا تحقيقًا عميقًا في حالة المصرية للاتصالات. لقد وصل البحث إلى نقطة مفادها أن التكنولوجيا المتطورة تلعب دورًا بارزًا في تحسين تجربة العملاء، ويُنظر إلى النقاط التالية على أنها موضع معالجة في مثل هذا البحث: •إيجاد منهجيات عملية لقياس رضا العملاء. •الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد. •الحفاظ على نسبة حصة السوق. •الحفاظ على صورة الشركة وسمعتها •تحسين تجربة العميل بالكامل •رفع نسب الربحية إن الطريقة المستخدمة للحصول على الأرقام والحقائق حول تقييم إدارة علاقات العملاء تم إنشاؤها بناءً على استبيان مفصل ودقيق تم تصميمه بعناية لمعالجة النقاط المذكورة أعلاه وتحديد نقاط الضعف في إدارة علاقات العملاء لتكون قادرة على تغييرها بشكل إيجابي. يدعم هذا الاستبيان هدف التعمق في الأهداف العامة لهذا البحث وإيجاد حلول عملية للمشكلة المحددة. كان حجم عينة الاستبيان 278 موظفًا ينتمون إلى الشركة المشمولة بهذا البحث وهي شركة الاتصالات المصرية. وبالتالي فإن النتائج التي تم التوصل إليها أقرب ما يمكن إلى الحلول العملية لمشكلة العناوين. تم سرد النتائج بإيجاز على النحو التالي، ناهيك عن أن النتائج التفصيلية مع العوامل الدقيقة تم تسليط الضوء عليها في الفصل الأخير: •هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين الذكاء الاصطناعي ورضا العملاء •توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين حصة السوق ورضا العملاء •توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الربحية ورضا العملاء ER -