TY  - BOOK
AU  - ،إسلام إبراهيم علي سليمان فراج
AU  - آمال سليمان حسن
AU  - نهلة احمد ابو العز 
TI  - أثر تطبيق الإدارة الإستراتيجية على جودة الخدمات المقدمة: دراسة حالة 
U1  - 658.4056 
PY  - 2025///
KW  - إدارة المخاطر والازمات
KW  - qrmak
KW  - الإدارة الإستراتيجية
KW  - جودة الخدمات المقدمة
KW  - الخدمات المصرفية الإلكترونية
N1  - أطروحة (دكتوراه)-جامعة القاهرة، 2025.; ببليوجرافيا: صفحات 128-131; صدر أيضًا كقرص مدمج
N2  - تواجه المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية ) في العصر الحديث تحديات متزايدة في ظل العولمة الاقتصادية والتحولات التكنولوجية السريعة، مما يستوجب تبني منهجيات إدارية متقدمة لضمان استدامة جودة الخدمات المقدمة وتحقيق رضا العملاء. وفي هذا السياق، تأتي الإدارة الإستراتيجية كأداة رئيسية لتعزيز كفاءة العمليات وتحسين جودة الخدمات المقدمة. وتعد البنوك الاجتماعية، مثل بنك ناصر الاجتماعي، نموذجًا خاصًا يهدف إلى تقديم خدمات مالية بأسس تنموية واجتماعية، مما يزيد من أهمية البحث في مدى تأثير الإدارة الإستراتيجية على جودة الخدمات التي يقدمها. تكمن مشكلة الدراسة في التحديات التي تواجه بنك ناصر الاجتماعي في تحسين جودة خدماته المقدمة للعملاء، ومدى تأثير تطبيق الإدارة الإستراتيجية على تحقيق هذا الهدف. فمع تزايد التنافس بين المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية )، أصبح من الضروري تطوير آليات إدارية فعالة لضمان تقديم خدمات ذات جودة عالية تتماشى مع توقعات العملاء وتساهم في تحقيق الأهداف التنموية للبنك. تهدف الدراسة إلى تحليل مدى تطبيق ممارسات الإدارة الإستراتيجية ( التخطيط، التنفيذ، التقييم والرقابة ) في بنك ناصر الاجتماعي, وتقييم أثر الإدارة الإستراتيجية على جودة الخدمات التي يقدمها البنك، ومدى تحقيقها لرضا العملاء, واستكشاف التحديات التي تواجه تطبيق الإدارة الإستراتيجية داخل البنك، والبحث في كيفية التغلب عليها لضمان فاعلية الاستراتيجيات المتبعة, وتقديم نموذج مقترح لتعزيز جودة الخدمات المقدمة من خلال تحسين وتفعيل الإدارة الإستراتيجية داخل البنك. تعتمد الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم جمع البيانات من خلال استبيانات موجهة إلى العاملين في بنك ناصر الاجتماعي وعملائه، إضافةً إلى مقابلات مع السادة ممثلي مستوى الإدارة العليا ومعاونيهم ومن يعاونها داخل البنك. كما تم استخدام التحليل الإحصائي لاختبار العلاقة بين تطبيق الإدارة الإستراتيجية وتحسين جودة الخدمات المقدمة، بهدف تقديم رؤية واضحة حول مدى فاعلية هذه الممارسات في تحقيق أهداف المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية ).أظهرت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين الإدارة الإستراتيجية وجودة الخدمات المقدمة، حيث تبين أن التخطيط الإستراتيجي والرقابة الفعالة يسهمان بشكل مباشر في تحسين جودة الخدمات المقدمة, وأظهرت أيضاً أن التنفيذ الإستراتيجي يواجه تحديات في التطبيق العملي، حيث لوحظ أن هناك ضعفًا في تحويل الخطط الإستراتيجية إلى ممارسات فعلية، مما يحد من تأثيرها الإيجابي على جودة الخدمات المقدمة, كما أظهرت نتائج الدراسة أن أثر المتابعة والتقييم الإستراتيجي على تحسين جودة الخدمات المقدمة كان قويًا، حيث ساعدت الرقابة المنتظمة على تحسين أداء البنوك ورفع كفاءة الخدمات المقدمة, وأظهرت أيضاً أن ضعف الاستثمار في التكنولوجيا والابتكار أثر سلبًا على جودة الخدمات المقدمة، حيث أظهرت النتائج أن المؤسسات المالية والبنوك   ( الحكومية، والاجتماعية ) التي تستثمر في التحول الرقمي تحقق مستويات أعلى من رضا العملاء, كما أظهرت أن تطوير قدرات الموظفين وتعزيز ثقافة الأداء الإستراتيجي ضروريان لرفع كفاءة التنفيذ، إذ بينت الدراسة أن نقص التدريب والتطوير يمثل عقبة رئيسية في تنفيذ الإدارة الإستراتيجية بفاعلية.وتؤكد نتائج الدراسة أهمية الإدارة الإستراتيجية في تحسين جودة الخدمات المقدمة، حيث إن التطبيق الفعّال لعناصر التخطيط، التنفيذ، والرقابة يسهم في تحقيق رضا العملاء ورفع كفاءة الخدمات المقدمة في المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية ). كما أن الاستثمار في التكنولوجيا والموارد البشرية يعد من العوامل الحاسمة لضمان نجاح استراتيجيات المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية ). لذا، توصي الدراسة بضرورة تعزيز تطبيق الإدارة الإستراتيجية في المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية ) لضمان استدامة جودة الخدمات المقدمة وتحقيق الأهداف التنموية.وأوصت الدراسة بتعزيز تطبيق الإدارة الإستراتيجية في البنك من خلال وضع خطط واضحة للتنفيذ، مع تفعيل المتابعة الدورية لضمان تحقيق الأهداف المحددة, وضرورة الاستثمار في التكنولوجيا الحديثة، مثل الذكاء الاصطناعي وأنظمة الأتمتة، لتحسين جودة الخدمات المقدمة وتوفير تجربة أفضل للعملاء, وأهمية تنظيم برامج تدريبية دورية للموظفين لتمكينهم من تنفيذ الاستراتيجيات بفاعلية، مما يسهم في رفع مستوى الأداء وتحقيق أهداف المؤسسات المالية والبنوك ( الحكومية، والاجتماعية) ، وتعزيز نظم الرقابة والتقييم لضمان تنفيذ الخطط الإستراتيجية بكفاءة، والحد من أي انحرافات قد تؤثر على جودة الخدمات المقدمة, وتحسين بيئة العمل الداخلية من خلال توفير نظام تحفيزي عادل، وتطوير سياسات الموارد البشرية لضمان استمرارية الأداء العالي, وإطلاق مبادرات للمسئولية الاجتماعية تساهم في تحسين الصورة الذهنية للبنك وتعزيز ولاء العملاء.
وتتميز هذه الدراسة بتركيزها على بنك ناصر الاجتماعي " كنموذج تطبيقي " لدراسة العلاقة بين الإدارة الإستراتيجية وجودة الخدمات المقدمة، وهو موضوع لم يتم تناوله بشكل كافٍ في الأدبيات السابقة. كما تعتمد الدراسة على منهجية تحليلية شاملة تجمع بين التحليل الإحصائي والاستقصاء الميداني، مما يمنح نتائجها دقة وموثوقية عالية; The banking and financial institutions sector in the modern era face increasing challenges in light of economic globalization and rapid technological transformations, which requires adopting advanced administrative methodologies to ensure the sustainability of the quality of services provided and the achievement of customer satisfaction. In this context, the strategic management comes as a major tool to enhance the efficiency of operations and improve the quality of the services provided. Social banks, such as Nasser Social Bank, is a special model aimed at providing financial services at development and social foundations, which increases the importance of researching the extent of strategic management impact on the quality of the services it provides.The problem of the study lies in the challenges facing Nasser Social Bank in improving the quality of its services provided to customers, and the impact of the implementation of strategic management on achieving this goal. With the increasing competition between financial institutions, it has become necessary to develop effective administrative mechanisms to ensure the provision of high -quality services in line with customer expectations and contribute to achieving the bank’s development goals. The study aims to analyze the extent of the application of strategic management practices (planning, implementation, evaluation and control) in Nasser Social Bank, evaluating the impact of strategic management on the quality of services provided by the bank, the extent of their achievement for customer satisfaction, exploring the challenges facing the application of strategic management within the bank, and researching How to overcome them to ensure the effectiveness of the strategies followed, and to provide a proposed form to enhance the quality of the services provided by improving and activating strategic management within the bank.The study depends on the descriptive analytical approach, where the data was collected through questionnaires directed at the workers in Nasser Social Bank and its customers, in addition to interviews with the leaders senior management and those who help them within the bank. The statistical analysis was also used to test the relationship between the application of strategic management and improve the quality of the services provided, with the aim of providing a clear vision on the effectiveness of these practices in achieving the goals of financial institutions and banks.The results of the study showed that there is a positive relationship with statistical significance between the strategic management and the quality of the services provided, as it was found that strategic planning and effective control contribute directly to improving the quality of the services provided, and also showed that strategic implementation faces challenges in practical 
application, where it was noticed that there is weakness in Converting strategic plans into actual practices, which limits their positive impact on the quality of the services provided, and the results of the study showed that the impact of strategic follow -up and evaluation on improving the quality of services was strong, as regular oversight helped to improve the performance of banks and raise the efficiency of the services provided, and also showed that weakened Investing in technology and innovation has a negative impact on the quality of services, as the results showed that banks that invest in digital transformation achieve higher levels of customer satisfaction, and also showed that developing employee capabilities and enhancing a culture of strategic performance is necessary to raise the efficiency of implementation, as the study showed that the lack of training and development represents A major obstacle to the implementation of strategic management effectively.The results of the study emphasize the importance of strategic management in improving the quality of the services provided, as the effective application of planning elements, implementation, and oversight contributes to achieving customer satisfaction and raising the bank’s efficiency. The investment in technology and human resources is also a decisive factory to ensure the success of strategies in financial institutions. Therefore, the study recommends the need to enhance the application of strategic management in social banks to ensure the sustainability of the quality of the services provided and achieve development goals. The study recommended enhancing the application of strategic management in the bank by setting clear plans for implementation, while activating periodic follow -up to ensure the achievement of the specific goals, and the need to invest in modern technology, such as artificial intelligence and automation systems, to improve the quality of services provided and provide a better experience for customers, and the importance of organizing periodic training programs For employees to enable them to implement strategies effectively, which contributes to raising the level of performance and achieving the goals of financial institutions and banks, and enhancing control and evaluation systems to ensure the implementation of strategic plans efficiently, reduce any deviations that may affect the quality of the services provided, and improve the internal work environment by providing a fair motivational system And developing human resources policies to ensure the continuity of high performance, and launching social responsibility initiatives that contribute to improving the bank's mental image and enhancing customer loyalty. This study is distinguished by its focus on Nasser Social Bank as an applied model to study the relationship between strategic management and the quality of the services provided, a topic that has not been adequately taken in previous literature. The study also depends on a comprehensive analytical methodology that combines statistical analysis and field investigation, which gives its results high accuracy and reliability
ER  -