قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرها على رضا العملاء : دراسة حالة /
محمود أحمد حمادى شعلان
قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرها على رضا العملاء : دراسة حالة / Measuring the gap in the quality of services the retail sector and its impact on customer satisfaction : Case study محمود أحمد حمادى شعلان ؛ إشراف حجازى محمد زاهر : عبدالحميد العباسى - القاهرة : محمود أحمد حمادى شعلان : 2017 - 140 ورقة : رسوم بيانية ؛ 30سم
اطروحة (دكتوراه) - جامعة القاهرة - معهد الدراسات و البحوث الاحصائية - قسم الضبط الاحصائى و توكيد الجودة
هدفت الدراسة إلي قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرىا على رضاء العملاء و التوصل إلى نتائج و توصيات تساهم فى تطوير مستوى الخدمة بما ينعكس على زيادة رضاء العملاء و الحفاظ عليهم و استقطاب عملاء آخرين كما تم تطبيقة فى الشركة محل الدراسة. لمعرفة درجة رضاء هؤلاء العملاء عن جودة خدمات الشركة و الوقوف على الفجوة بين ما يتوقعه العملاء و بين مستوى الأداء الفعلى للخدمة: قام الباحث بإجراء دراسة استطلاعية من خلال مقابلات مع عينة ميسرة عدد (50) من عملاء هذه الشركة و توزيع إستمارات إستقصاء عليهم تشمل عدد (22) عبارة تعكس الابعاد الخمسة الرئيسية لجودة الخدمة المتعارف عليها: و تتكون إستمارة الإستقصاء من خمسة أسئلة رئيسية تتعلق بالخصائص الديموجرافية للعملاء: إدراكات العملاء لمستوى الاداء الفعلى للخدمة: جودة الخدمة: رضاء العملاء: إتجاهات العملاء المستقبلية بشأن استمرار التعامل مع الشركة. و من خلال الخلفية النظرية و أسئلة و مشكلة الدراسة: صاغ الباحث عدد (6) فروض رئيسية إنبثق عنها عدد (13) فرض فرعى
ًَجودة الخدمات رضاء العملاء نموذج الفجوة
قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرها على رضا العملاء : دراسة حالة / Measuring the gap in the quality of services the retail sector and its impact on customer satisfaction : Case study محمود أحمد حمادى شعلان ؛ إشراف حجازى محمد زاهر : عبدالحميد العباسى - القاهرة : محمود أحمد حمادى شعلان : 2017 - 140 ورقة : رسوم بيانية ؛ 30سم
اطروحة (دكتوراه) - جامعة القاهرة - معهد الدراسات و البحوث الاحصائية - قسم الضبط الاحصائى و توكيد الجودة
هدفت الدراسة إلي قياس الفجوة فى جودة الخدمات فى قطاع تجارة التجزئة و تأثيرىا على رضاء العملاء و التوصل إلى نتائج و توصيات تساهم فى تطوير مستوى الخدمة بما ينعكس على زيادة رضاء العملاء و الحفاظ عليهم و استقطاب عملاء آخرين كما تم تطبيقة فى الشركة محل الدراسة. لمعرفة درجة رضاء هؤلاء العملاء عن جودة خدمات الشركة و الوقوف على الفجوة بين ما يتوقعه العملاء و بين مستوى الأداء الفعلى للخدمة: قام الباحث بإجراء دراسة استطلاعية من خلال مقابلات مع عينة ميسرة عدد (50) من عملاء هذه الشركة و توزيع إستمارات إستقصاء عليهم تشمل عدد (22) عبارة تعكس الابعاد الخمسة الرئيسية لجودة الخدمة المتعارف عليها: و تتكون إستمارة الإستقصاء من خمسة أسئلة رئيسية تتعلق بالخصائص الديموجرافية للعملاء: إدراكات العملاء لمستوى الاداء الفعلى للخدمة: جودة الخدمة: رضاء العملاء: إتجاهات العملاء المستقبلية بشأن استمرار التعامل مع الشركة. و من خلال الخلفية النظرية و أسئلة و مشكلة الدراسة: صاغ الباحث عدد (6) فروض رئيسية إنبثق عنها عدد (13) فرض فرعى
ًَجودة الخدمات رضاء العملاء نموذج الفجوة