اطروحة (ماجستير) - جامعة القاهرة - كلية الدراسات و البحوث الاحصائيه - قسم ضبط الإحصائى و توكيد الجودة

تعتبر الجودة الشغل الشاغل لكثير من الإداريين و المؤسسات و ما زال الكثير من الناس غير قادرين على الفهم الكامل لمعناها: فالبعض يعتقد بأنها إصلاحات سريعة تجري في المؤسسات أو موضة عابرة يمكن تعلمها بسهولة: أو هدف محدد يحققونه ثم ما يلبث أن ينتهى ترتكز الجودة على تطوير المنتجات و الخدمات و تحسين الأداء فى العمل و يتطلب تطبيقها التزاما كاملاً من جميع الأفراد فى المؤسسة و السعى لإيجاد بيئة مناسبة يسعى فيها جميع العاملين إلى تحسين الجودة باستمرار من خلال التعرف على احتياجات المجتمع و العمل على إشباعها و رفع كفاءة الأداء و الوصول بالمؤسسة إلى ثقافة تنظيمية تشجع على رفع الكفاءة و التحسين المستمر فى جودة المنتجات و الخدمات المقدمة. و فى مجال تقديم الخدمات تواجه المؤسسات الخدمية صعوبة أكبر فى تطبيق مفهوم الجودة: حيث تتمثل مفاتيح الجودة فى تقديم الخدمة للعملاء بموجب مواصفات و معايير محددة و يتطلب ذلك تفاعلا مع العملاء وجها لوجه مع التطلع إلى الطرق و الوسائل التى تجعل العميل يشعر بالخصوصية فى حصوله على الخدمة و ذلك من خلال التصرفات الطيبة أثناء تقديم الخدمة التى لا يقلدها المنافسون و الاهتمام بالتفاصيل المرافقة للخدمة و تعديل مستواها بالاستفادة من المؤشرات المستقاة من ردود أفعال العملاء. و هكذا تكون الجودة بإدخال البهجة فى نفس العميل بما يفوق توقعاته من المؤسسة و هذا يعنى ضرورة الإصغاء له و الإبداع في خدمته و تحقيق التفاعل معه: فهى تؤكد على زيادة ارتياح العميل من الخدمة و ما يحيط بها و جعلها أسهل منالا و أكثر تناسقا و خصوصية : فالجودة تقوم على الإثارة و العلاقات الطيبة و الثقة المتبادلة

صدر ايضا كقرص مدمج