أطروحة (ماجستير)-جامعة القاهرة، 2022.

ببليوجرافيا: صفحات 143-151.

تهدف الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة الجودة الشاملة للخدمات المصرفية على ولاء العملاء بالتطبيق على البنوك التجارية العاملة فى القاهرة الكبرى، وتمثل مشكلة الدراسة في مجموعة من التساؤلات أهمها: "هل هناك تأثير لإدارة الجودة الشاملة على ولاء العملاء في البنوك محل الدراسة ؟"
وخرجت الدراسة بعدة نتائج منها : تقدم البنوك محل الدراسة الخدمة بصورة جيدة ولا يميزوا فيما بين العملاء، كما تقدم الخدمات المتوافقة مع حاجات العملاء، يظهر الموظفين علاقات جيدة مع العملاء، تمتلك البنوك محل الدراسة موظفين لديهم مهارات وكفاءات عالية ووعى عن حسن مع العملاء، كما يوجد دعم من قبل الإدارة العليا لمبادئ إدارة الجودة الشاملة، كما اظهرت الدراسة تجنب البنوك محل الدراسة الوقوع فى الاخطاء وتقديم الخدمة بشكل صحيح، كما أظهرت الدراسة ضعف ولاء العملاء فى البنوك محل الدراسة وأن لديهم الاستعداد للتحول للمنافسين في حالة ارتفاع الاسعا أو عند مواجهة مشكلة.
وكانت هناك عدة توصيات تمثلت فى : على الإدارة محاولة معرفة المشكلات التي قد تواجه العملاء والعمل على حلها بأسرع وقت، ولابد من الإلتزام بمواعيد تقديم الخدمة، ومحاولة راعاة مصالح العملاء، عمل دراسات وأبحاث تسويقية للتعرف على الاحتياجات المستقبلية للعملاء ومراجعة ارآئهم واقتراحاتهم بشكل مستمر، لابد من وجود عدد كافي من الموظفين لخدمة العملاء، لابد من توافر سجل لإبداء أراء ومقترحات العملاء حول كيفية تحسين الخدمة المقدمة، والعمل على اختصار بعض الخطوات للحصول على الخدمة بشكل أسرع، ولابد من الاهتمام بسلوك العملاء تجاه الشكوى.

The study aims to identify the impact of total quality management for banking services on customer loyalty by applying it to commercial banks operating in Greater Cairo. The problem of the study is represented in a set of questions, the most important of which are: "Is there an impact of total quality management on customer loyalty in the banks under study?” The study came out with several results, including: the banks under study provide the service well and do not discriminate among customers, and provide services that are compatible with the needs of customers, employees show good relations with customers, the banks under study have employees who have high skills and competencies and awareness of good working with customers, There is also support from the senior management for the principles of total quality management, as the study showed that the banks under study avoid making mistakes and provide the service correctly.
There were several recommendations represented in: the administration should try to know the problems that customers may face and work to solve them as soon as possible, and the deadlines for providing the ser- vice must be adhered to, and try to take into account the interests of cus- tomers, conduct marketing studies and research to identify the future needs of customers, and review their opinions and suggestions on an on- going basis. There must be a sufficient number of employees to serve customers, a record must be available to express the opinions and sug- gestions of customers on how to improve the service provided, and work on shortening some steps to obtain

صدر أيضًا كقرص مدمج.

النص بالعربية والملخص بالإنجليزية.