أطروحة (ماجستير)-جامعة القاهرة، 2025.

ببليوجرافيا: صفحات 109-116.

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على جودة خدمات الإتصالات وتأثيرها على رضا العملاء فى مصر حيث تم تطبيق الدراسة على الشركة المصرية للإتصالات، وذلك استنادًا إلى نظرية الفجوة باستخدام نموذج القياسSERVQUAL الذي صممه Parasuraman وزملائه الذى يعتمد على الأبعاد الخمسة (الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، التعاطف(، وتم تعديله ليتلائم مع طبيعة الدراسة بإضافة بُعد جودة الشبكة، وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وقد تم جمع البيانات من خلال استبان إلكترونى تم تصميمه لهذا الغرض، وتم توزيع الإستبيان على عينة مكونة من 420 عميل.ومن أبرز النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة أن أفراد عينة الدراسة راضون عن الخدمة التي تقدمها الشركة بشكل عام، وأنه يوجود أثر ذو دلالة معنوية بين جودة الخدمات ورضا العملاء للشركة المصرية للإتصالات، وأن توقعات العملاء فاقت مستوى الخدمات المقدمة فعليًا من قبل الشركة، أشارت نتائج تقييم أفراد العينة لجودة الخدمات إلى أن بعد الأمان قد احتل المرتبة الأولى يليه الأبعاد التالية على الترتيب (التعاطف – جودة الشبكة – الاعتمادية - العناصر المادية الملموسة - الاستجابة).وقد أوصت الدراسة بأن تهتم الشركة أكثر ببعد الإستجابة لتقليل وقت إنتظار العملاء عند االتواصل مع خدمة العملاء، والإهتمام ببعد الملموسية بزيادة مراكز تقديم الخدمة للعملاء، كما أوصت بتدريب الموظفين على الاستجابة السريعة لطلبات العملاء والذي ينعكس إيجابيا على رضا العميل.

The aim of this study is to identify the quality of telecommunication services and its impact on customer satisfaction in Egypt. The study was applied to the Egyptian Telecommunications Company, based on the gap theory using the SERVQUAL measurement model designed by Parasuraman and his colleagues, which is based on the five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, security, and empathy). It was modified to suit the nature of the study by adding the network quality dimension. The descriptive analytical approach was used, and data were collected through an electronic questionnaire designed for this purpose. The questionnaire was distributed to a sample of 420 customers.The most prominent results of this study are that the study sample members are satisfied with the service provided by the company in general, and that there is asignificant effect between the quality of services and customer satisfaction of the Egyptian Telecom Company, and that customer expectations exceeded the level of services actually provided by the company. The results of the sample members’ evaluation of the quality of services indicated that the security dimension ranked first, followed by the following dimensions in order (empathy - network quality - reliability - tangibles - responsiveness).The study recommended that the company pay more attention to the response dimension to reduce customer waiting time when communicating with customer service, and pay attention to the tangibility dimension by increasing customer service centers. It also recommended training employees to respond quickly to customer requests, which positively reflects on customer satisfaction.

صدر أيضًا كقرص مدمج.

النص بالعربية والملخص باللغة الإنجليزية والعربية.