Thesis (Ph.D)-Cairo University, 2025.

Bibliography: pages 154-173.

It has been seen as essential to maintain an active presence in the retail sector by
offering an exceptional client experience. In order to accomplish this, shops must
determine and examine the full range of actions that consumers take during
encounters (also known as the customer journey).
This will allow businesses to offer customers worthwhile experiences at every
touchpoint. The retail business is moving toward omnichannel management, a
strategy where all of a company's offline and online channels are integrated, enabling
customers to switch between channels with ease throughout a cross-channel
experience, thanks to the rapid advancement of technology.
This study seeks to fill existing knowledge gaps regarding the relationship between
the omnichannel integration and the customer citizenship behavior mediating role of
consumer empowerment using the analytical-descriptive approach.
A research model is drawn the stimulus–organism–response (SOR) framework. By
using the survey method to gather information, a mixed-methods approach was
adopted. First, a qualitative research method was conducted through face-to-face
semi-structured in-depth interviews with ٥ professionals in omnichannel retailing in
the private sector in Egypt. Then, as a quantitative research method, a non-probability
sample was used to collect data in the current study. Over a period of two months
structured questionnaires were employed to collect data from ۲٥٥ shoppers who have
made an online purchase in Egypt. The data was analyzed using partial least squares
structural equation modeling.
The results show that the higher the omni-channel integration, the more significantly
it impacts the customer citizenship behavior, considering the mediating role of
consumer empowerment. The research results were discussed, offering theoretical
and practical implications and recommendations to help organizations deliver a
consistent and convenient customer experience.

يُعتبر الحفاظ على حضور فاعل في قطاع التجزئة من خلال تقديم تجربة عملاء استثنائية أمرًا بالغ الأهمية.فهذا يُمكّن الشركات من تقديم تجارب قيّمة للعملاء في كل نقطة اتصال.
يتجه قطاع التجزئة نحو إدارة القنوات المتعددة، وهي استراتيجية تُدمج فيها جميع قنوات الشركة، سواءً التقليدية أو الإلكترونية، مما يُتيح للعملاء التنقل بين القنوات بسلاسة خلال تجربة شاملة، وذلك بفضل التطور التكنولوجي السريع.
تسعى هذه الدراسة إلى سدّ الثغرات المعرفية الحالية المتعلقة بالعلاقة بين تكامل القنوات المتعددة ودور تمكين المستهلك كوسيط، وذلك باستخدام المنهج التحليلي الوصفي.
تم استنباط نموذج بحثي من إطار عمل المحفز-الحالة الداخلية للمستهلك-الاستجابة (SOR). وباستخدام أسلوب الاستقصاء، تم اعتماد منهجية بحثية مختلطة. في البداية، أُجري بحث نوعي من خلال مقابلات معمقة شبه منظمة وجهاً لوجه مع 5 متخصصين في تجارة التجزئة متعددة القنوات في القطاع الخاص بمصر. ثم، كمنهج بحث كمي، تم استخدام عينة غير احتمالية لجمع البيانات في هذه الدراسة. على مدار شهرين، تم استخدام استبيانات منظمة لجمع البيانات من 255 متسوقًا قاموا بعملية شراء عبر الإنترنت في مصر.
تم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية للمربعات الصغرى الجزئية.
تُظهر النتائج أنه كلما زاد تكامل قنوات البيع المتعددة، زاد تأثيره بشكلٍ ملحوظ على سلوك المستهلك، مع الأخذ في الاعتبار الدور الوسيط لتمكين المستهلك. وقد نوقشت نتائج البحث، مع تقديم تطبيقات نظرية وعملية وتوصيات لمساعدة المؤسسات على تقديم تجربة عملاء متسقة ومريحة.

Issues also as CD.

Text in English and abstract in Arabic & English.